Función (Botón) de desistimiento en los “E-commerce”


Manuel Castilleja Toscano     05/05/2026


Directiva (UE) 2023/2673 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE

1. Modificación de la Directiva 2011/83/UE

Aunque la directiva (UE) 2023/2673 en su título oficial se refiere a servicios financieros a distancia, establece algo que afectará a cualquier e-commerce (venta de bienes físicos, servicios, contenidos digitales, etc.) a partir del 19 de junio de 2026: desistir de una compra debe ser tan fácil como realizarla.

La nueva Directiva (UE) 2023/2673:

  • En su art.1.3 modifica la Directiva 2011/83/UE de derechos de los consumidores insertando un nuevo art. 11 bis dentro de la misma, con el siguiente redactado:

“Art. 11 bis. Ejercicio del derecho de desistimiento en los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea

1. En el caso de los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, el comerciante se asegurará de que el consumidor también pueda desistir del contrato utilizando una función de desistimiento.

La función de desistimiento se etiquetará con la expresión “desistir del contrato aquí” o una formulación inequívoca equivalente de manera fácilmente legible. La función de desistimiento estará disponible de forma permanente durante todo el plazo de desistimiento. Se mostrará de manera destacada en la interfaz en línea y será fácilmente accesible para el consumidor.

2. La función de desistimiento permitirá que el consumidor envíe una declaración de desistimiento en línea en la que informe al comerciante de su decisión de desistir del contrato. Dicha declaración de desistimiento en línea permitirá que el consumidor proporcione o confirme la siguiente información:

  1. su nombre;
  2. los datos concretos que identifiquen el contrato del que desea desistir;
  3. información detallada sobre los medios electrónicos por los que vaya a enviarse al consumidor la confirmación del desistimiento.

3. Una vez que el consumidor haya completado la declaración de desistimiento en línea de conformidad con el apartado 2, el comerciante le permitirá presentársela mediante una función de confirmación.

Esta función de confirmación se etiquetará de manera fácilmente legible y únicamente con la expresión “confirmar desistimiento” o una formulación inequívoca equivalente.

4. Una vez que el consumidor active la función de confirmación, el comerciante enviará al consumidor un acuse de recibo del desistimiento en un soporte duradero, con información sobre su contenido y la fecha y hora de presentación, sin demora indebida.

5. Se considerará que el consumidor ha ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo de desistimiento correspondiente si presenta la declaración de desistimiento en línea a que se refiere el presente artículo antes de que expire dicho plazo.”

  • En su cdo. 37 establece:

“(…) El objetivo de la función de desistimiento es aumentar el conocimiento por parte de los consumidores de su derecho de desistimiento y simplificar la posibilidad de ejercerlo, ya que, en lo que respecta a la venta a distancia de productos o servicios financieros o no financieros, el consumidor no tiene posibilidad de recibir explicaciones en persona ni de recabar información en persona sobre la posible naturaleza compleja o extensa de un producto o servicio. Por lo tanto, esta obligación debe establecerse no solo para los contratos a distancia de servicios financieros, sino también para los contratos a distancia relativos a otros bienes y servicios en los que el Derecho de la Unión contemple un derecho de desistimiento, para aumentar las posibilidades de que los consumidores se liberen de los contratos mediante el desistimiento.

2. Análisis de la modificación: “Botón de desistimiento”

Por tanto, en lo referente al "botón de desistimiento" la norma exige que, para los contratos celebrados a través de una interfaz en línea (una página web, una tienda online, una aplicación móvil o una plataforma), el e-commerce debe facilitar una "función de desistimiento" digital, además de los otros medios de desistimiento existentes, como el formulario establecido en el anexo I, letra B, de la Directiva 2011/83/UE. Es decir el botón es una vía adicional, el consumidor seguirá teniendo derecho a desistir por otras vías tradicionales si lo desea.

Siguiendo criterios similares a las de otras funciones digitales, entre las obligaciones técnicas y legales de esta función de desistimiento se encontrarían:

  • Visibilidad, etiquetado claro y accesibilidad: el botón o enlace debe:
    • Tener una relevancia equivalente a los de las funciones de compra, estando prohibido los “patrones oscuros”, por ejemplo, haciendo que el botón de desistir sea muy pequeño, de colores que se camuflen con el fondo, o pidiendo reiteradamente que confirme si "está seguro".
    • Estar disponible durante el plazo de desistimiento.
    • Estar ubicado de forma destacada.
    • Ser fácilmente accesible, claramente legible y estar etiquetado con palabras inequívocas, concretamente la norma sugiere expresiones como "Desistir del contrato aquí" o una formulación equivalente.
  • Datos mínimos: al pulsar el botón, no se le pueden pedir al usuario que cumplimente formularios interminables. Solo debe proporcionar o confirmar su nombre, los datos concretos que identifiquen el contrato o pedido a cancelar, y el medio electrónico (email) para recibir el justificante.
  • Confirmación y acuse de recibo automático e inmediato: a fin de evitar el ejercicio involuntario del derecho de desistimiento por parte del consumidor, el e-commerce debe pedirle que confirme la decisión de desistimiento por medios que ratifiquen su intención de desistir, por ejemplo a través de un botón etiquetado como "confirmar desistimiento" u otra fórmula similar, el e-commerce está obligado a enviarle inmediatamente un acuse de recibo en un soporte duradero (por lo general, un correo electrónico automatizado).

3. Fecha de aplicación obligatoria

A diferencia de los Reglamentos, las Directivas no son de aplicación directa, obligan a los Estados miembros en cuanto al resultado a alcanzar, pero dejan a las autoridades nacionales la elección de la forma y los medios. Es decir, exigen siempre ser transpuestas a una ley nacional para integrarse en el ordenamiento jurídico del país.

La directiva:

  • Entró en vigor el 18 de diciembre de 2023, a los 20 días de su publicación en el DOUE (art. 4 Directiva (UE) 2023/2673).
  • Daba hasta el 19 de diciembre de 2025 para su transposición (art. 2.1. párrafo 1º Directiva (UE) 2023/2673).
  • Es de aplicación obligatoria a partir del 19 de junio de 2026 (art. 2.1. párrafo 2º Directiva (UE) 2023/2673).

España se encuentra en pleno proceso de transposición, y en los casos que un Estado miembro incumple los plazos y llega la fecha de aplicación sin una ley nacional transpuesta, entra en juego la doctrina del “efecto directo” de la Unión Europea. Esto significa que los ciudadanos y consumidores españoles podrían invocar los derechos de la Directiva directamente ante los tribunales, siempre y cuando las disposiciones sean claras, precisas e incondicionales.