Llei 10/2025 per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela

LLEI DE SERVICIS D'ATENCIÓ A LA CLIENTELA

1. Modifica altres normes

El 27 de desembre de 2025 es va publicar al BOE la Llei 10/2025 per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela (LSAC), que estableix obligacions en relació amb els serveis datenció a la clientela pel que fa a característiques, qualitat, avaluació, auditoria o sancions.

És aplicable a empreses de serveis bàsics d'interès general i grans empreses que superin determinats llindars, i s'aplicarà a falta de normativa sectorial específica.

Va entrar en vigor el 28 de desembre (Disposició final 8ª), i preveu un termini dadaptació de dotze mesos (Disposició transitòria única).

Aquesta llei modifica altres normes:

• Llei 3/1991, de 10 degener, de Competència Deslleial.
• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer.
• Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, que aprova la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (LGDCU).
• Llei 11/2022, de 28 de juny, General de Telecomunicacions.
• Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals (LOPDGDD).

2. Implicacions en matèria de compliment de la normativa de protecció de dades

2.1 Modificació de la LOPDGDD:

La disposició final quarta de la LSAC modifica l'art. 23.1 LOPDGDD que queda amb el següent redactat:

“Serà lícit el tractament de dades personals que tingui per objecte evitar l'enviament de comunicacions comercials a qui hagi manifestat la seva negativa o oposició a rebre-les.

A aquest efecte, es poden crear sistemes d'informació, generals o sectorials, per part de les associacions i organismes a què fa referència art. 40.2 RGPD que comptin amb una alta representativitat en què només s'inclouran les dades imprescindibles per identificar els afectats. Aquests sistemes també poden incloure serveis de preferència, mitjançant els quals els afectats limitin la recepció de comunicacions comercials a les procedents de determinades empreses. Per crear i mantenir aquests sistemes s'han d'observar les mesures que s'estableixin mitjançant desenvolupament reglamentari.”

2.2. Anàlisi de la modificació de la LOPDGDD

L'anterior redactat de l'art. 23.1 LOPDGDD permetia el tractament de dades personals que implicava la creació de sistemes d'exclusió publicitària per evitar l'enviament de publicitat però no especificava qui podia crear-los i gestionar-los ni amb quines garanties.

La modificació que estableix la DF4a de la LSCA especifica que aquests sistemes només poden ser creats per associacions o organismes representatius de categories de responsables o encarregats (art. 40.2 RGPD), cosa que suposa més confiança per a usuaris i organitzacions i la prohibició de la creació d'aquests sistemes al marge dels col·lectius referits.

A més, el nou redactat inclou un possible desenvolupament reglamentari que estableixi mesures per a la creació i el manteniment d'aquests sistemes.

2.3. Altres referències en matèria de compliment del RGPD

• Consentiment exprés per als enregistraments de trucades o videotrucades per deixar constància d'una reclamació: en cas que una consulta, queixa, reclamació o incidència sigui presentada a través d'una trucada telefònica, videotrucada o missatgeria instantània, i si la clientela dóna el seu consentiment exprés, l'empresa haurà de gravar la trucada únicament amb aquesta finalitat i informarà del mitjà per accedir-hi al justificant que es remeti. En aquests supòsits, l'empresa haurà de conservar còpia d'aquest enregistrament, o de la seva transcripció, almenys, fins que la clientela hagi estat notificada de la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència de què porta causa (art. 12.1. paràgraf 3º LSAC).
• Dades necessàries per al lliurament del justificant de la consulta, queixa, reclamació o incidència: qui iniciï la comunicació haurà de facilitar les dades necessàries per al lliurament del justificant. En qualsevol cas, se sol·licitaran per part de l'empresa quan no hagin estat facilitats directament per qui iniciï la comunicació (art. 12.3 LSAC).
• Mesures respecte a les dades personals que continguin aquests enregistraments: el mitjà utilitzat per comunicar la resolució de consultes, queixes, reclamacions o incidències a la clientela serà el mateix pel qual s'hagi presentat la consulta, queixa, reclamació o incidència o per aquell que la clientela hagi triat entre els llocs a disposició de la clientela per l'empresa. En cas que la reclamació es tanqui a través d'una trucada telefònica, videotrucada o missatgeria instantània i si el client dóna el seu consentiment exprés, l'empresa haurà de gravar la trucada únicament amb aquesta finalitat i informarà del mitjà per accedir-hi al justificant que es remeti i prenent les degudes precaucions respecte a les dades de caràcter personal que contenen aquests enregistraments (art. 13.5 LSAC).